日前，柯达公司向外界宣布了一个令人震惊的消息:公司将于2007年停止传统的Kodachrome Super8胶卷的生产，而转向生产Ektachrome　Super8产品。柯达的声明无疑是给彩色胶卷判了死刑。目前，胶片主要是在柯达公司位于瑞士的实验室进行技术处理，但多年来该实验室一直在赔钱。柯达计划于2007年12月关闭该实验室胶卷的生产。近20年以来，Super8一直是专业摄影师的最爱。Super8照相机和放映机在专业商店出售。公司计划会继续生产16毫米和35毫米的胶卷底片。

　　众所周知，在数码这个概念还未深入人心的时候，柯达在中国市场上可谓是一帆风顺。统计数据表明，2003年，柯达在中国的市场占有率已超过60%，快速冲印店从1500家增加到逾8000家，稳居中国感光市场品牌第一位。然而，伴随着数码影像市场在中国飞速拓展，富士凭借其独有的激光曝光技术卷土重来，并且着手全面提升它的销售网络。当柯达进军数码冲印领域时，已经被富士拉下了一大截了。

　　富士的数码冲印领域显然比柯达要早行一步，凭借着“魔术手”的特点，富士自1999年开始销售以来，作为数码冲印的代表产品，在全球市场上处于领先地位。富士数码冲扩设备Frontier因此被业界称为“魔术手”。在中国市场上，“魔术手”目前为止已经销售了500台以上。笔者经过自己的使用和色友们的交流中都表示，“魔术手”可以冲印出高锐度、高解析度和色彩鲜艳逼真的照片，在使用性能等方面都有良好的口碑。更重要的是，“魔术手”与柯达推广的一家日本的数码冲印设备相比，在价格上也有几十万的差别。

　　而且，在冲印设备上，柯达并不拥有核心技术，他们采取与其他公司合作的方式，在数码浪潮席卷而来之际，这种合作模式势必让柯达的反应慢了一拍。在技术革新之时，由于核心技术的缺陷，在价格上也不可能存在竞争优势。而富士却在这方面拥有自己的优势。

　　柯达一直试图能有所突破，在2005年，柯达计划把网上冲印市场真正做大，柯达认为此前的网上冲印市场始终处于概念阶段，并没有得到真正的推广，而柯达则将充分运用优惠的价格来拓展这一市场。不过， 柯达或许已注意到其在迅速成长的网上照片冲印市场的领先优势，正因惠普近来的举措而受到挤压。甚至包括沃尔玛在内的零售商也在给他们带来威胁。随着数码相机和拍照手机成为主流产品，仅2004年就有逾13亿张照片从个人电脑(PC)传输或上传至网上系统中。柯达的Ofoto服务得到了这些照片中的最大份额。该服务最近已更名为KodakEasyShareGallery。不过，电脑打印机制造商惠普已经收购了仅次于Ofoto和私营公司Shutterfly，在网上照片服务市场排行第三的Snapfish。提供此类服务的网站还包括Photango、dotPhoto和Google的Picasa等。

　　在国内市场，由于网上冲印的一些局限性，柯达的一种希望实现还需要假日时日。因为人们在选择数码冲印的时候，更多的还是愿意到数码冲印店去实际地观看和输出片子，尤其是一些普通城市，网上冲印的步伐还是比较慢，而数码冲印店更多的是被富士所“垄断”。当然，我们也可以看到，柯达对传统胶片的一种无奈地舍弃，也是为了能够全力以付地在数码冲印市场能东山再起，重居市场的领先地位。加上数码产品增长的突飞猛进，传统的相机市场已经越来越萎缩，数码化发展已经是大势所趋，顺应市场，也是柯达的无奈之举。

据新华社电世界摄影器材巨头柯达公司日前在纽约宣布，明年北京奥运会后，他们将停止赞助奥运会，从而结束与奥林匹克运动逾百年的关系。

柯达一直是奥运会和奥林匹克运动在摄影方面的赞助公司，是国际奥委会ＴＯＰ计划合作伙伴。由于经受着数码技术的冲击，该公司在市场策略上进行着转型，因此决定中断与奥运会的关系。柯达早在1896年举行的首届现代奥运会上就是广告商之一。

在北京奥运会上，该公司将为摄影记者提供一个成像中心，此外还负责为数万运动员、官员、记者和志愿者制作证件。此前他们与国际奥委会签订了一份为期六年的赞助合同，总金额达一亿美元。

为跟上当今数码时代，柯达公司在结构调整上已注入了32亿美元，目前净亏损21亿美元。该公司的员工人数在年终将滑落到3万4千左右，而5年前他们的人数近7万。

http://sports.sina.com.cn/s/2007-10-14/01381279409s.shtml

柯达广州办事处证实问题相机已停产停售

 2006年08月24日 14:19 　　来源: 新快报

       343名消费者集体向中消协投诉“柯达”LS443型数码相机一事经新华社报道后，记者昨日在广州部分商场并未发现该款问题相机，柯达广州办事处表示该款相机已经停产。

　　“现在哪里还有这款相机？早就停产了！”昨日下午，太平洋电脑城一楼“柯达”数码产品专卖店销售人员表示，他们早已不再销售这款相机了。据她介绍，没有消费者向他们反映相机的质量问题，“每一种产品都要停产嘛，更何况是更新换代最快的数码产品。”记者从国美和苏宁了解到，两家电器商场都没有这款相机出售。

　　柯达公司广州办事处谭小姐对“消费者集体投诉”一事并不知情，在她看来，这应该是一年前的事情，“一年前我们确实接到过很多投诉，但问题都解决了呀。”她证实，柯达公司已经停产LS443型数码相机，其原因就是因为存在质量问题。当记者询问如果现在手头上仍有该款问题相机该如何处置，她建议记者致电柯达广州维修中心，但该中心的电话一直忙音。

http://gz.dayoo.com/gb/content/2006-08/24/content_2611956.htm

在法庭上，柯达方面对法官连续不断的：“到底是设计问题还是质量问题”的追问，柯达方支支吾吾的回答：“不是设计问题，也不是质量问题，是正常的使用问题”，让我们再来分析一下LS443数码相机的设计问题： 

1．中消协在2006年8月听证会之前，已经对用户使用过的LS443相机随机抽取5台，提供给兵器工业照相机质量监督检测中心进行了查验，查验的结果（原告方在起诉时提供给法院的证据之一）也清楚的表达了该相机存在设计质量问题。在中消协听证会上，全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯明确的指出：“非常明显的是一个设计缺陷，属于材质运用不当” 

2． LS443数码相机是否存在设计瑕疵，我们根据柯达公司对LS443相机维修方法（瞒着用户更换功能拨盘行为）来分析一下：

（图一）这是LS443数码相机原装功能拨盘，拨盘边缘上是带齿的。

 （图二）这是柯达公司先期维修时瞒着用户换的拨盘，边缘不带齿，用户使用后感觉拨盘转动变紧，拨动时手感用力了。

（图三）这是柯达公司后期维修时瞒着用户更换的功能拨盘，拨盘上加了锁定键。

       以上两次更换的拨盘都是重新开模生产的，第三个拨盘相对原装的拨盘已经改变了设计功能，说明原装的拨盘设计存在问题，从而进行改良，而第一次的改良依然不能克服原先存在的设计不足，就再次进行更改设计的改良。

3． 柯达公司给用户维修LS443相机后，在《保修卡》上附贴了一张“建议”（见图片）

“相机不用或存放在相机袋中时，请将电池取出”，那么我拍一张照片就想把相机存放在相机袋中可以吗？当然可以，按照柯达公司的要求，就必须取出电池，也就是拍一张照片，必须开启一次电池盖。我们再看柯达公司LS443相机的企业标准（见图片，达海公司提供的法庭证据）

 9.2分明写着电池盖：300次（也就是说LS443相机电池盖开启次数设计寿命为300次）。联系柯达公司“建议”的要求，LS443设计的拍摄相片张数不是只有300张了吗？近4000元购买的数码相机只能拍300张照片，难道还不是设计问题吗？

 从以上2、3点所列证据来看，结合柯达公司在台湾的事实上的免费换机行为，很明显的凸现出柯达LS443数码相机存在设计、质量问题，而且柯达公司是很早就知道的，他们不但不告知用户，并利用用户不知情维修相机之机大肆捞取维修费，柯达公司不但侵犯了用户的知情权，而且构成了明显的欺诈要件。 

                                                                                       王乃春 

                                                                                     2007-10-5

张昱：(陕西兵器工业照相机质检中心主任)：

我现在说两点，一个是柯达的态度问题，他承认不承认机器有质量问题？截止目前为止他还是不承认的，表明他的态度有问题，为什么这么说呢？我们这些消费者是在投诉他质量有问题，可是他的回函不是针对质量问题说，他的回函说你过了保修期了，你们要付费维修，并没有明确表示机器是否有质量问题。无论是针对消费者或者是针对消协，他有一个明确的承认，你这个东西有没有质量问题可能就好解决一点。你要彻底不承认，那么消费者可以采取相关的法律措施解决，你要承认可以在消协的组织下进行调解。遗憾的是柯达公司至今也没有承认这一块，可能有各种各样的顾虑，在不承认的情况下又存在一个问题，就是它是否知道机器有问题。从现有的材料看，我推断它应该是知道的，包括中国有大量的消费者投诉，包括台湾有大量的消费者投诉。我引用一下，台湾的消费者在申诉LS443的问题。显然柯达公司是知道这个问题，如果他知道这个问题应该采取一个正确的态度解决。碍于品牌形象也好，就给人免费维修，如果不能免费维修那就免费升级，我觉得应该采取这样的正确态度。其他有关法律上，立法的建议，其他律师也都说了，我这里就不再说了，说一点感想。

董京生：非常感谢。我稍候把大家的发言，尽可能的汇总一下，看能否反映今天会议讨论的内容。再有保证各位不加班，留一点时间给记者和各位专家交流。我用10分钟的时间把会议情况做一个汇总，大家看是否符合原意。

今天的听证会我们经历了几个程序一个消费者介绍了他们投诉的内容和投诉的要求，中国消费者协会介绍了他们受理投诉的情况和做的一些调查工作，质量检测机构介绍了对相机故障查验的报告，再有在座的各位专家，目前介入的情况都做了表态和发言。在这里我代表中国消费者协会由衷地对各位专家的发言表示感谢，能到会并且给我们提供意见、建议，我们都要感谢，非常感谢。

我想说五点，一个对中消协召开这样一个投诉的听证会的工作方式，到会的专家还有我们的律师普遍认同，表示这是一个今后解决一些疑难或者是比较大的群体投诉的有效的工作方法，希望中消协今后进一步能够在这个基础上改进完善它。同时也对柯达公司没有到会，不能和大家来沟通、交流表示了遗憾，希望今后这样的事不要再出现，能够使这样一个投诉的听证活动变得对双方都是公平的、有利的。

第二就是关于最关键的，就是柯达相机的质量问题，就是LS443这个型号的质量问题。我觉得通过消费者的投诉和演示，通过我们的质量检测机构对故障的查验报告，还有最主要的是对三百多位消费者投诉的故障分析，再有专家的分析，应该说这个产品质量的问题是存在的，希望柯达公司能够正视这一点。这里我看了，有些专家的发言是很清楚的，比如说这个排线几千次就要断，这是相当罕见的，这么多消费者投诉，应该说是一个集中的缺陷。这方面我们想柯达公司能够正视这个问题，按照刚刚律师介绍的情况，我们国家的消费者权益保护法还有产品质量法，来承担相应的产品质量责任。刚刚高律师念的那两条已经再清晰不过了。同时这里我们也注意到了有的专家发言特别强调了柯达公司在取得利润的同时要承担市场的风险，应该承担起投放市场很短的这样一个产品的产品质量责任。在这方面还有专家提出这个产品质量还不是个严重的缺陷，还可以通过搞概率调查的方式来进一步取得消费维权的证据，这个我们也注意到了。在产品质量方面，还有两个意见是专家提出的，我觉得对我们来讲是很有见地的，一个不能通过检测作为开拓公司产品质量责任的一个挡箭牌。这个话说得比较直白，因为产品质量检测仅仅是对样品负责。再有提到了相机是用具，不是玩具，应该能够经得住耐久性检测，从现在来看，这个产品质量还存在了这样的问题。再有就是监测要和企业的诚信结合起来。第二个在质量方面，有的专家提出科技创新带来了新产品的更新换代，由此给经营者和消费者都带来了风险，需要排除这个风险。从柯达相机这一款进入市场到退出市场的时间是很短的，就带有了科技创新所带来的市场风险。怎么来排除这个风险？企业应该承担自己的责任。不能把一些设计上有缺陷的、进入市场、投放市场来检验的产品，产生了市场风险以后，由消费者来买单，在质量上我觉得还有这样的意见。

第三就是关于柯达公司在台湾解决这款相机所采取的措施。在这方面中国消费者协会提供了相关组织提供的证明函件，消费者提供了有关新闻报道佐证。专家们讨论时，一致认为在对待消费者权益保护上，不能够存在着差别和歧视。那么究竟是不是按照台湾的模式去做？或者是还有什么其他的办法？我觉得刚才有的律师讲的话是非常正确的，在中国大陆就要依据中国大陆的法律来解决问题，法律有规定的，就按照法律规定来办，台湾的这种解决方式，仅仅可以作为参考。但是就这个问题，我们也注意到，有的专家提出在柯达公司提供的说明表述，还有一些其他文字表述上存在一些歧义，究竟台湾的服务模式是否是免费的，希望进一步调查，进一步佐证。

第四各位专家从一个更高的层面提供了类似问题上消费者权益保护的问题，就是要尽快制订我们国家数码相机的国家强制性标准，而且对现有标准存在的一些不足也提出了一些意见，同时也建议、呼吁能够普遍建立缺陷产品的召回制度，避免消费者权益受损以后要付出很大的社会成本才能够得到补偿，也避免这样的不合格产品在市场上对市场造成更多的危害。

最后第五点，我认为是这次会议很多专家都谈到的，就是说企业的社会责任问题。希望柯达公司能够听到会议的声音，拿出诚意。而且注意和重视它的品牌荣誉，不要为局部的问题而牺牲一个跨国公司这么长久的，百年老店的一个品牌。这里有的专家提的意见，我觉得也是很有见地的，比如竞争也是社会责任的竞争。我觉得这个提法很尖锐，不光是产品质量、售后服务，还包括了企业社会责任的竞争。并且提出来经营者和消费者应该建立双赢、共享、平等的消费争议的解决办法，建立一个和谐的消费市场环境。通过降低消费争议解决的成本，使社会的解决环境、解决条件变得更好。这里因为柯达公司是跨国公司，有一个企业的社会责任，现在已经变成全球的，特别是一些跨国公司的共同的经营理念。因为在1999年1月，在达沃斯世界经济联会上安南秘书长提出了全球契约计划，有十项原则，提的要求是积极承担企业的社会责任，所以就这个问题我们想请柯达公司能够注意到或重视会议的专家、与会人员对柯达认真的履行企业的社会责任所做出的呼吁。因为企业的社会责任是多方面的，其中有一个就是对它的产品和服务的消费者的责任。我们希望通过今天这样一个会，最后大家有一个归结点，刚刚最后一位发言者讲到个问题，就是高律师讲到的，我们希望通过这样一个会，柯达公司能够拿出诚意，积极推进问题的解决，而不走入另外的渠道，建立更高的社会成本。

最后对各位专家、各位记者，所有到会的人对中消协工作的支持表示衷心的感谢。

董京生：我们给各位的稿子里有一个文字，就是台湾行政院，请加个引号。

邱宝昌：如果调解不成，通过专家论证确实存在质量问题，只要中消协决定的话，我代表律师团，我们今天律师团来了四位，坚决支持中消协的工作。

吴凯翔：那耳机线接的可以使用不是吗？

白华：那个是在外面使用。

吴凯翔：可以把整个镜头组换掉吧？

白华：现在柯达要求我们花1500元换。

吴凯翔：我们知道零配件是很暴利的。1500的报价实际上成本没多少，我觉得召回换镜头组不是不可能的。

白华：这个排线在市场上可以买到，30-50元，但问题不是排线，换了排线以后还会出现类似的问题。

吴凯翔：那么整个镜头组换掉呢？

白华：镜头组要换的话也要1500，现在柯达是希望你花钱换他别的机型。

吴凯翔：想开去，第二个解决办法关于升级的问题，升级的问题我们觉得消费者跟柯达公司最大的矛盾就是该花多少钱升级。我觉得台湾那面是一个参考方式，我觉得这个解决方案当然非常好，但是我一直不明白，他给你八款机器，八款机器价格肯定不一样，那为什么你选哪款他都愿意给你免费换？

白华：我们跟台湾的消费者联系过，他们确认是不收钱的。

吴凯翔：我又认真看了柯达公司的资料，第三段讲到柯达公司曾提供先由消费者自我选定的新机试用14天。他曾经提供这样的服务，有吗？

白华：在大陆他们去年曾经给几十个人采用过这个服务。

吴凯翔：那为什么不继续下去？消费者和消协可以根据这点，让柯达继续执行这个政策也是一个办法。

钱元凯：柯达现在说让你14天试用完了交钱。

吴凯翔：台湾不是不交钱吗？

钱元凯：他说台湾交钱。

吴凯翔：互联网很方便，你们是否可以联系到台湾一位消费者，让他出一个声明？我觉得这样有说服力，否则这块正好印证了这句话。

白华：我们通过邮件跟台湾的消费者联系过，人家都确认了。

张梓华：柯达公司要参加会议来探讨这个问题怎么解决，至少应该按照台湾的。

吴凯翔：据我所知柯达公司一直以自己的形象作为企业文化的代表，一直很看重自己的品牌，可以说在影像行业里，柯达公司对中国的消费者具有很大的亲和力，希望柯达公司以一个积极的态度面对这个问题，尤其希望公关部的代表把这个话带回去。因为我知道像这样正规的一个外企，他有自己的一套机制包括危机公关的机制，我希望他们能够合理地启动他们的危机公关机制，该赔偿的赔偿、该协调的协调。就这些。

高警兵(北京万博律师事务所主任)：我简单说几句。我们是做法律的，从法律的角度刚刚博士和我们的邱律师、皮律师我觉得从理论上、法律上、实践上已经阐述得比较清楚了。我要说的第一点，既然他们讲得比较清楚，我就具体化一点。因为我们在座的很多是技术专家，或者媒体的朋友，或者有关的朋友，可能对我们的博士或者两位律师讲的具体的某条不一定很清楚。刚刚我们刘博士讲的22条是这么说的，经营者应该保证正常使用商品和服务的情况下，其提供的商品或服务应该具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或者接受服务前已经知道存在瑕疵的除外。我就说这个柯达相机用了一年也好，几个月也好，一年多也好。就出现了严重影响使用质量问题，这个相机是否具备它应当具有的能量、性能、用途和有效期限？这个我想回答是很明确的，那么我们的消费者代表在这儿，它是不是你们在购买这个商品，购买这个相机时就知道他告诉你有瑕疵？好象也没有。

白华：绝对没有。

高警兵：既然没有，产品质量法40条售出的产品有下列情形之一的生产者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的生产者应当赔偿损失。第一条是不具备产品应当具备的使用性能而事先未说明。我念得很简单，因为我们的博士和其他律师已阐述得很清楚，我同意邱律师讲的，在法律上很清楚，我们的法律规定也是很明确的。第二点，这里多次提到，我们的消费者协会和消费者代表包括柯达相机多次谈到台湾的处理方式。我觉得可以换一个思路，当然我们的消费者代表，消费者协会举这个例子说台湾按我们掌握的材料处理得相对可以，对消费者来说有一定的满意度。柯达方面传真过来的东西否定了这些。我们换一个思路，无论他在台湾怎么处理，你在大陆销售，在中华人民共和国销售，违背了中华人民共和国的相关法律，就得按我们的法律办。第三点我要说的是很遗憾柯达公司代表没有来，来了一个列席也好或者是带着耳朵来的。从我们做律师的都知道，你到哪里去都要拿授权委托书，公关经理讲得很清楚，没有授权，这是很遗憾的事。我们中消协做制度创新也好，组织这个活动真是很好的。双方给的时间也一样，做的地方也一样，我是因为对车程把握得不好，晚了几分钟结果坐到这儿来了。位置也很好，时间也一样，我们的两位领导在这里，我们的专家都在。在这样一个前提下，好好地阐述自己的意见那不更好吗？所以我觉得这里给我们柯达的公关经理提一个建议或者带回去研究，我听他发言的意思就是说你公关，因为我们的会来了很多媒体的朋友，我理解这个公关是一个大公关，是一个广泛的公关，这么好的活动，中消协提供这么好的场子，专家也好，代表也好，媒体也好，如果把这件事处理得很好，这岂不是一个很好的公关吗？你做广告业是一个公关嘛。公关要用大的思路考虑，换个思路。第四点我也比较同意刚刚邱律师讲的，就是说我们中消协律师团应该在中消协的领导下做好法律知识的准备。中消协组织这个会议是非常好的，互利双赢当然是最好的。通过危机公关也好，品牌公关也好，柯达这个品牌我很小就听到了，而且印象也不错。这个好是需要互利双赢，我感觉不能根据刚刚秘书长和邱主任的介绍，说柯达公司一点诚意都没有，还是有反应的，紧急打电话还有发传真，但我觉得这个诚意目前还是缺乏。比如你坐在我坐的位置上那诚意就显得更大一些。我说这个什么意思呢？希望这件事在我们中消协的组织下，达到互利双赢。但是这一切需要双方的诚意。如果说我们不希望看到的后果出现，我们还是有法律的，还是能够给广大消费者提供法律支持的。谢谢。

张梓华：这是从厂商的角度，消协和媒体还是更多地维护消费者的权益。因为两者是不对称的，两者还站在中立的位置，这个仗没法打了，消协大家就不需要了，媒体也不大起作用了。从厂家的角度是希望他们站在中间，但从消费者的角度来说，不希望他们站在中间。第二个观点，我认为应该采取一些适当的措施，就是能够曝光这些不太合格的产品，媒体也要曝光，消协也要曝光，通过网上或者什么来曝光，这样是一个督促，促进这件事的质量提升。我不赞成你的观点，让消协和媒体站在中立的位置，消协和媒体应该是消费者的后盾，更多地站在消费者这一边，如果是中立，消费者的仗就没法打了。希望柯达也有一个代表来，把观点摆一摆，大家考虑一下到底应该怎么放好关系，怎么形成一个和谐的关系，总要有一个相互制约。

吴凯翔(新华社摄影世界杂志社编辑)：

我来讲几句，很多专家的意见我都很认同，我就想讲一个具体解决的办法，我觉得对于这种因为产品质量问题，尤其是电子产品，它的技术可能越来越先进，作为一个消费者如果要认定它的质量问题可能会越来越难，那么在越来越难的情况下，消费者怎么去维权？这就要求我们国家的法律标准尽快出台。否则的话我去查标准，就可以说你没有这个行业标准，消费者怎么得到行业标准？因为我干这行也想得到一个行业标准，到现在也没有得到过。我们希望通过这件事能最终引起国家有关方面的重视，数码相机国家标准早日出台我想这是最有意义的事。具体到这件问题的解决，我提几个建议，第一我觉得召回是最好的解决办法，汽车召回大家都明白，其实在数码相机行业里，召回也是很普遍的，据我所知，钱老师也举了例子，那个召回是大面积，很多品牌的召回，而且是几十个型号，五、六个品牌，而且是超过保修期的，全部召回。第二一点是企业内部自己也在召回。比如今年年初发生的，佳能公司出了一款镜头，105L头，那个头的设计、制造本身没问题，但它有一个眩光问题，佳能公司在自己网上公布召回，召回之后再生产的产品进行了修正，只要这个序列号之后的产品就不会有问题了，这个产品现在还在生产。召回可以成为消费者或者消协跟他们进行维权的一种比较好的双赢的解决办法。佳能那个镜头召回之后并没有影响销售，反而销售得特别好。具体柯达这款产品已经停产了，不存在这个问题，我仔细看了演示，其实它就两个问题，一个是排线问题，一个是开机问题。这两个产品换的成本不是很高的，我觉得柯达这样的大公司，应该承担得起换这两个部件的能力。

白华：排线的问题不是换的事，有的排线换过了，但用了一年又断了，这个排线是设计空间的问题，空间不合理。

林诒宏：从文件上没有证据可以证明。第二关于拨盘没有锁定造成开机。拨盘没有锁定是前期的数码相机非常常见的，包括去年生产的也有，我自己用的是佳能的相机，它有一个小的开关锁，实际上我每次从包里掏出来都锁不住，这是当时设计的惯例，应当说是缺陷但不能说是严重缺陷。很多相机像索尼相机自动开机不会导致损坏。一些比较完善的情况下，有一个保障，打开的阻力很大，可以自动关机，这确实是设计不周到的地方，但不能算是非常严重的投诉缺陷，这对消费者维权可能不是一个很有利的证据。还有一个关于镜头的伸缩排线质量问题。因为目前真要认证缺陷，必须拿一个新机器做实验，而且可能还要一定量，一、两台还不行，确实在一定时间上损害了，可以证明确实是严重的缺陷。但现在难度在于我们拿不到新机器了，那怎么办呢？就是做概率调查，比如柯达在国内出现了2000台，损坏了200台，这个概率应该是非常高的，这个应该是严重的缺陷，应该是可以作为维权的依据。这是从消费者的角度来看，从厂家来说质量认定是比较容易的。因为我们自己也是做产品的，为保证质量非常头疼。大家可能觉得一个厂家要保证质量，稍微认真一点，别去做黑心豆腐就可以，实际上没那么容易。因为产品线从最早材料的制造到上游厂商供货一直到你手里，中间经过很多环节，上游厂商改变一次材料的配方，通过供货商的实验没问题，到你这儿就可能出问题。所以生产厂商完全防住确实很困难。但是这个问题出现了之后，从厂商里说很容易查出是不是自己的责任。我们的产品也经常出问题，出现了之后我们用排查法，什么原因造成出问题的概率特别高。厂商会发现，在使用排线的相机上，故障率非常高，他可以很清楚地知道排线有问题，所以厂商认定产品缺陷是很容易的。另外拨盘的设计，应该是一个比较不动脑子的设计，人家这样做，我也这样做。从厂家来说应该很容易认定自己的责任，这个责任发生的时候应该考虑怎么给消费者补偿。如果我们的产品出了问题不能让消费者买单，肯定要想办法让消费者补偿。当然补偿肯定不是很极端的补偿，比如我这个产品2年前停产了，到现在我根本拿不出同类的产品，我可能要用比较高级的产品更换。如果你要沟通充分的话，消费者能接受这个方案。比如你人为损害责任比较大的，你付80%的钱，如果损害责任比较小，基本都是产品质量问题的话，你付50%或者不付钱，我觉得这点是厂商能做到的，也应该做的。另外一方面就是消费者协会和媒体这块，我那天接到消协的电话感觉很突然，我怎么惹到消协了，我们一般跟客户沟通都不错，虽不是说产品有多好，一般的危机公关还可以，消协和媒体的棒子对厂商来说是非常重的，在没有充分证据和理由棒子不要随便乱打，一定要非常慎重。另外我希望消协和媒体应该促成双赢。从厂商来说，除了在猪圈旁边做豆腐的人想赚了就跑，大多数的厂商是希望给客户提供很好的产品，听到客户的夸奖是很舒服的。我相信柯达公司做了一百多年了，应该不会是这个心态。当然有人说柯达小肚鸡肠，过了保修期之后就要让花1500元修理。索尼就比较大度，我觉得这跟公司状态有关。一般公司经营比较好的时候都比较慷慨大度，一般公司经营比较困难就有点小肚鸡肠。我冒昧地猜想可能柯达公司目前经营比较困难，如果媒体、消协一个打棍子打下去，可能就打下去了。所以大家都慎重一点，给一个双赢的方案。消费者代表：柯达不仅是信尽量少掏钱，少承担损失，还想在我们这挣钱。现在880这个产品，柯达公司要我们交4500元，但这个产品在市场上的价格只有4100多元。

张西安：我对钱老师刚刚的发言补充一点，咱们的标准上产品的实验，像钱老实说的3000次有特定的实验条件，这3000次不是很长时间的3000次，这3000次要求连续操作3000次。传统相机快门耐久性要求4秒钟按一次，这样3000次不出问题才算合格，不是让你按一下快门休息一周再按一下。我本人搞照相机也挺多年了，跟钱老师都是同行，我从73年到93年，咱们原来国产相机故障率高就是在材料的选用和材料的制造水平有相当的关系。因为咱们的材料本身的问题，所以咱们原来国产的照相机，其他产品也好故障率都比较高，大家迷信国外的产品。也正是因为它的工艺水平高，而不是其他。根据这次送检的这几台相机，我们也很认同消费者分析的情况，也的确很佩服这些消费者做的工作，的确很有水平，不是可以糊弄的。从送检的五台相机，功能调解盘，其中有一台加了一个定位按纽，有四台是没有加的。没有加的就是刚刚消费者介绍的，容易引起自动跑位，你在往包里装的时候，有一个上下运动，很可能就把它打开了。但是由于镜头的运动受到阻逆造成齿轮损坏，这是经常发生的。柯达公司已经意识到这个问题，并且在消费者维修的时候已经把这个问题改了。

白华：对，保修期内送修就给改了。

张西安：从这个事实来说，他本人已经认同这个地方有缺陷了。现在消费者提出的应该是一个很合理的要求。我就补充这点。

张梓华：那么早停产了，没问题停产干吗？说明你出来的时候这个产品就有问题。

皮剑龙：所以从法律上，作为老百姓，作为广大消费者维权，好多问题是不符合法律的，是明显违反我国合同法和产品质量法的，违反我国的消费者权益保护法。那么怎么来解决这个问题？我觉得这个问题，今天的听证会非常好，希望把两家沟通起来，来协调。但是非常遗憾，我们的柯达公司不参加，他不参加其实也是对我们消费者权益法律的漠视。消费者保护协会有这个职权，可以组织有关双方进行听证，你无故拒绝听证其实也是对我们法律的漠视或者你自己心里有愧。按照有关法庭的规则来讲，你缺席，这种东西我觉得他也是对法律的漠视。当然他今天派了一个代表来旁听，事后我们媒体会披露这件事。通过这次听证会希望促成争议双方能够握手言和，能够促使磕打公司提出比较好的解决方案，我觉得这应该是上策。如果说柯达公司继续坚持强硬态度，我觉得中国消费者协会还有一项职能，他有责任或者有义务组织、帮助消费者维权，这是国家有关部门抚育他的职权。可以根据合同法起诉，一个是按合同约定，合同约定不明确可以按产品质量要求，质量没有国家标准的，也可以按照行业标准的，没有行业标准的，也可以按照有关的通则的标准或者符合合同目的的特定的标准来履行。当然这也反映了中国的召回制度缺失，我们建立产品缺失的召回制度。我们现在面临一个什么问题呢，产品出现之后大量投诉无监管，事后出现矛盾，没有明确的部门再进行监督和权威检测。检测之后没有主管部门来责令有关企业整改。当然最重要的是企业要有诚信，最重要的是消费者拿他的手、拿他的脚，拿他的钞票来投票。我相信作为柯达公司这样一个大企业，不会忽视我们这么多消费者的呼声，我觉得过去消费者没有发言权、主张权的年代可能一去不复返了。我就讲这么多。

钱元凯(全国照相机械标准化技术委员会高级工程师)：

我说一下，我原来是北照的，专门设计照相机的。我们现在一款产品叫EM3，是和日本合作的产品，那个产品的故障率定在千分之六。如果产品的故障率超过千分之六的话就不能生产，要从生产线上重新找毛病。而且那个千分之六不是集中在某一个地方是各种各样的故障加在一块儿是千分之。从消费者代表打开的相机图象看，非常明显的是一个设计缺陷，属于材质运用不当。这种事在传统相机上发生过，有些日本传统相机镜头伸缩容易坏，但坏到几千次就断，而且这么普遍地断确实不多。过去我们从很多维修部门知道，有某几个品牌一、两个机器故障率稍高，就是因为这个折断。发现这个问题以后，相机厂商特别注意这件事，软电路板有很多材质，有的材质很便宜但很硬。因为在很多设备里是不动的，对于需要经常弯折的，这个产品是要考虑的。因为给功的活动量太小，让每次折的角度比较大，第二产品设计不太好，不知道是忽略了，还是就是想省钱。但总而言之这是一个寿命故障。咱们这个标准实际上是一个行业标准，不是一个强制性的标准，定这个标准是非常入门的，就怕一些实在不象话的东西闯入市场给消费者造成损失。所以如果柯达这样的大企业拿这个标准说事，恐怕柯达自己也觉得脸上无光吧。而且这里谈到了有关寿命的问题，谈到所有运动部件寿命应该超过3000次。如果柯达说我这个就在3000次之内，超过3000次你就得花钱，我看这事儿要公布到社会上之后，大概谁也不敢买柯达的东西了。你这个机器3000块钱，快门也是一个寿命指标，你说所有的都按3000次，是不是我们按一次快门就得花一块钱呢？我看不至于吧。所以明摆着它不是一个离散的缺陷，是一个非常集中的缺陷，像这样集中的缺陷，别说在柯达这样的产品里，就在咱们国产相机里，有这么集中的故障也是不多见的。所以柯达应该很明白，这不是一种偶然的问题，也不是消费者使用不当的问题，是设计不当的问题。设计不当的问题，你把这个问题就搁在消费者身上，我觉得作为柯达一个制造公司来说，确实太不应该了。柯达就谈到了，超过一年所以应该花钱修理。这样的例子很多，好比国内最近发生过两次大事，一次索尼制造了一批CCD，用了一段时间后有一个黏合剂考虑不周，导致接触不良，液晶屏不能用了。这件事发布了以后，在全世界公布，好多厂每这个东西，凡是用这个东西的都收回了，包括你没出毛病的也收回了。去年咱们质检部门测出索尼六台机器不合格，那个不合格并不是不能用，只是有些指标超过了这些指标，其实我觉得有些机器还真不错，这些机器都能照相，结果索尼把所有机器都收回了。甭管用了多少天，还的时候按刚上市的价格赔付消费者。我觉得柯达应该从这里跟人家比比，都是有名的大公司，你怎么就做不到这点呢？所以我觉得个事儿问题这么清楚，不是消费者的问题，是你的问题。这个相机卖得不是特别多，我觉得你的信誉应该比这点相机值钱得多，千万别因为这点蝇头小利把牌子砸了，这就太不合适了。我就想说这些。

汪立昕：作为我们今年一类立法计划，正在计划拟定一般产品的召回计划。希望刘博士以及在座的各位提供意见。

皮剑龙(北京金台律师事务所主任)：

今天很高兴参加会议，中国消费者协会既给消费者权益保护，也给消费者和经营者之间的沟通有创新的东西。这种形成的会议非常好。之所以说这个问题，核心有两个，一个是我们国家的标准不完善，因为在照相机方面一直没有国家标准，第二是有关产品缺失，召回制度的缺失，目前只有汽车召回，其他产品没有，导致了双方发生了非常严重的纠纷。我不是技术专家，我是从法律角度来考虑，刚刚我听了消费者的介绍，也听了关于照相机行业查验的结论，我看这个事实还是存在的。它作为一种群体反映，大量的事实表现，同样的特征表现，不光在我们大陆，在我们的台湾地区都有。那么这个事实是不能否认的。我虽然不是法院去查明这个事实，目前来看这种群体投诉的事实是存在的，产品的缺陷不是个别零部件的缺陷，不是产品经常性的使用合理的缺陷，它表现的是一种程序上、设计上的缺失或者叫瑕疵，共同出现这个东西。那么对这种产品怎么来解决？按照过去我们柯达公司，它提了很多观点，从法律上站住脚，它提的第一个观点，我注意到进入市场的时候，已经经过了国家的有关检测，这个事实我们承认，你进入市场，肯定要有检测。但是你后来出现的毛病，你出现的这种群体性的大量的毛病，这种检测就不能代替，从法律上讲，这是两个不同的概念。柯达是偷换了概念。因为你什么产品进入市场都要检测，要符合产品质量，没有检测你是非法的，是假冒伪劣产品。但是不能因为有了这个检测，就说自己后来所有的东西都是合格的，这完全是法律上的偷换概念。汽车后来爆炸了，气囊出现问题了，刹车片出现问题了，难道说这些都是合格的吗？不是的。相机也是一样，你出现这么多问题，当然我对技术问题不是很了解，相机的问题大家都知道，涉及到家家户户。我想没有使用过相机的人可能没有。对这个东西大家要有一些了解，所以柯达这个观点在法律上完全是站不住脚的。第二他说过了保修期，我不能给你保修，这也是站不住脚的。我国法律规定，这种保质要求的是一种基本的姿态，是对产品的基本东西，出现了一种个别的或者真正的使用寿命基本性的问题。现在柯达出现的问题，是群体的大量普遍的反映，不能适用保修的情况，它不是简单的磨损问题，是整个设计、程序上的缺失或者不合理造成的。这个东西肯定和保质期是不同的概念，其实作为柯达公司，作为一个大公司也知道这个情况，过去也有一个先例，在台湾地区明显已经处理了，不是不懂这个法律。无非是在大陆曲解这个法律。从这个问题上，它有一种什么倾向呢？对大陆消费者或者用户是明显的歧视。他现在可能在采取措施，但至少目前表现的过程，他强硬的态度，对不同的客户给不同的对待。柯达公司说这个产品已经停产了，没有东西送检是一种托词。这个产品是2002年11月份进入市场，2003年中期停产，一个销售很好的产品为什么这么快撤产呢？当然一个企业对产品的生产、撤产有自己的权利，但这个问题不是偶然的，如果没有投诉，你撤产是自己的问题，但有这么多的投诉，你自己也意识到问题了，不到一年你就撤产了。是不是停产了就没有送检呢，其实也是不对的，这也是我们监管的问题。从柯达本身的做法也说明它的产品是有问题的。

张梓华(北京邮电大学物理光学教授)：

我谈一点，我认为中消协今天举行调解听证会，是充分维护消费者的利益，非常好。但是很遗憾的是柯达公司没有人来参加会议，我们很希望有机会听听不同方面的意见，你厂家也有权利申诉自己的理由，你不申诉自己的理由，对你柯达公司的影响很不好。为什么不能面对消费者呢？你有有力正当的理由为什么不能跟大家谈谈呢？听听别人的意见，也说说自己的看法，对一个正当的调解，以不参加的方式，我认为不太合适，希望公关部把这个意见带回去。第二点意见，参加这个会议的还有一些有关的，比如浙江总局，关于实现机制方面的问题比较多。国内现在没有一个标准，这个标准原来是杭州经济研究所搞的，搞了很多年没搞出来。国家标准没有，行业标准也没有。但即使没有这两样东西也不意味着这个问题就不存在了。照相机是大家普遍使用的东西，是不成法典的，这是一个娱乐用具，不是玩具。照相机作为一个产品总要有一定的寿命和质量，这个东西不是玩一、两次就坏的，大家对这个东西有一个共识的。即使没有国家标准，大家还是有认定的。所以我建议国家有关部门还是抓紧标准的建立，有了这个标准打官司就很清楚了。今天这个会议很明显，柯达公司为了尽快取得利润，把一个很不成熟的产品够投入市场了。你要取得利润的同时就要承担风险，光取得利益不承担风险，这个公司要不你就垮台。舆论造出去了，你这个公司是不负责任的投机公司，你把东西搞出来了，产品质量都不过关，就是这个后果。我希望柯达公司，柯达公司也是一个很有名的跨国公司，在照相机行业里也是比较有名的，希望慎重考虑这个问题。现在搞照相的公司很多了，也不光是你柯达，竞争得很厉害。靠什么来争取消费者呢？靠你的质量和信誉，就看你这方面。你公关经理考虑考虑这个问题，质量、信誉。从今天这个会上的披露来看，很明显根本不成熟的东西你打到市场，这是投机的心理，你不承担责任，从道义、法律上来说交代不过去。你如果不承认，我们动用舆论揭露你。作为一个产品，都要经过一定的渠道检测，还要有一个寿命实验。像这个果粒橙，你出来三天就过期了，你说这个东西卖得掉卖不掉？所以这个道理很简单，柯达公司应该对这样一个当初草率从事，对技术上的一些东西应该承担责任应承担的责任。如果作为一个大公司，你不做到这一点的话，要不你就信誉扫地，你就退出中国市场。这点你们可以自己考虑，否则你肯定竞争不过别人。我不愿意发表太多的意见，五具产品送到人家那里检验，五具产品都没法工作，那检查什么呢？照相机质量很多，首先你要让检查质量的人可以工作，你这个人不能工作检查什么东西，就没办法评价了，这个东西提不上手。所以到了这样一个产品质量的问题，你还谈什么东西？请我们这些人发表什么意见，我认为没必要了，没有意思。所以我认为柯达公司应该慎重考虑自己的行为。

刘俊海：受张老师启发我也讲两句，各行各业的竞争非常激烈，逐渐进入微利时代，企业竞争的标准不仅仅看技术、看人才、看资金，我个人认为也是社会责任感的竞争，社会责任品牌的竞争，谁对消费者有责任，谁就赢得市场。资金可以到银行贷款，人才可以挖来，技术可以引进。唯有社会责任品牌只能靠自己。而且我们的跨国公司应该成为富贵的企业，受人尊敬的企业，而不能成为富而不贵的企业。现在国内很多跨国公司包括去年深圳处罚一些跨国公司或者问题产品，他们的市场份额马上大大受影响。因为消费者心明眼亮，每个消费者都有一双眼睛。所以我个人觉得和谐社会就是妥协社会。妥协是人最大的智慧，我希望坏事对公司来说能变成好事，这件事如果能够得到妥善的解决，也能得到柯达公司的认同。另外要建立一个统一的产品召回制度。我记得前年跟汪老师在央视做过节目，我看以后不仅汽车要召回，房产也要召回，小照相机更要召回。我看过一个数据，大公司里没有一个企业因为召回而垮掉，反而因为一次召回增加一回品牌的含金量，增加一回品牌的竞争力。善待消费者不吃亏。

邱宝昌：我简单讲几点意见。柯达投诉的背景材料，8月20日中消协律师团对这些材料进行了认真的研究，各位律师也提供了自己的书面材料，在会上发表了意见。因为针对出现的这些问题，问题我们现在还没有完全汇总。对这些问题是不是法律的问题，我觉得它已经明显的违反了法律。因为对于同一型号出现的相同问题是众多的，不是使用者的问题。那么按照产品质量法，这个产品应当具有使用性能，如果不具备使用性能应该怎么怎么办，实际上也就是三包，换修退等等。现在柯达相机是否应该具有使用性能的问题，你黑屏、无法开机，就不具有你应当具有的使用性能。尽管国家这块没有标准，可能对这类产品不具有召回制度，但你不具备正常的使用性能，就是违反了产品质量法。因为这是不同地区、不同消费者对同一型号提出的共性问题，说明什么问题呢？说明在生产、制造或者设计上存在严重缺陷所导致的。我们知道，刚刚几位专家讲到汽车召回的问题，合格产品召回。因为我们对其他产品没有召回制度，所以我们要呼唤召回的法律法规。仅仅有汽车召回，电脑、相机能不能召回？尽管你是合格的，但你在设计上存在缺陷，实际上也涉及到召回的问题。从质量来讲，违反了产品质量法。

第二谈谈柯达相机、厂家，很多消费者的产品是在经销商那里买的，如果打侵权官司还有一个竞合问题，这个想打就要打违约，能不能连带，这是一个技术的问题。我要谈的是，不管是国内企业、跨国公司，你一定要平等地对待消费者，要做一个诚信的企业，不能遇到问题区别对待。呼吁得多一点，闹得凶一点你解决得好一点，或者人家对你的行政处罚严厉一些，你对消费者就倾斜一些，我觉得这个不是诚信企业所具备的，都是在外在压力下。我们可以回顾一下，当时谈东芝笔记本的时候，在国外怎么补，在国内怎么补。现在又出现了中国台湾地区可以免费更换，而国内大陆不能更换，我觉得这也是区别对待消费者。当然14天的试用，试用以后是否免费升级或者更换，这个可能没说清楚，如果你确实是14天免费试用以后，不需要钱了，那实际上也就是免费的退还，那就是区别的对待，我认为这样的话，作为一个跨国公司的做法是不妥当的。因为出现的问题是同一的，不同地区的消费者是一样的，所以我们认为不能区别对待。面对消费者的诉求，应该积极合理地解决问题，现在有些企业不是积极面对消费者的诉求解决问题，是封堵。新华社写了一篇报道，一个通稿，也是一个国际跨国公司涉及到生命安全的问题，这个公司到处封堵媒体的嘴。怎样对待消费者诉求？不要把企业的重点放在媒体上的正面宣传。当然正面宣传无可厚非，但遇到问题的时候，如何拿出诚意解决问题，这是最关键的。

第三点我想谈谈法律支持问题。因为中消协有一个职责，当然我的话讲得可能过头，仅代表个人观点。支持消费者起诉也是一项职能，所以我们建议，如果在认真研究的基础上，当然不仅仅指这个案子，对侵害消费者利益的应当公开支持，北京市消协就公开支持过几起侵害消费者权益事件，中消协也支持过。如果对于这种群体性的纠纷，涉及面很大的，在我们掌握事实的基础上，认定事实的基础上，我们认为，通过专家论证，因为它确实存在产品质量问题，或者缺陷问题，确实需要解决的问题，而企业又不愿意协商解决，那么我们可以建议中消协能不能通过法律的支持，让法律来评判。当然我们不希望这种局面的出现，希望企业能够真诚地面对消费者，当然消费者要有合理的诉求。

刘祥(国家质检总局缺陷管理中心博士)：

我补充一点，从汽车产品召回来看，我国目前已召回40万辆，没有一台车没有经过检测，没有一台车不满足标准，都是合格产品。那么为什么其要召回呢？技术部门的检测只是满足它的标准的基本要求，它检测过的只是你的样品，不代表每个产品都要检测。在国外汽车检测过之所以要召回，是因为你做了检测，把检测标准做得很高，你检测以后这个车可能变成坦克，它必须非常安全，那么你的经济性就不合理，所以法规要求的检测是基本的，绝不能认为通过了检测就没有缺陷，通过检测这不是公司推托责任的理由。检测是一个技术进步必然带来的情况，你要想缩短生命周期，你的代价就是可能产品存在缺陷。这个并不可怕，但是怎么避免这个问题。我们想说的是在国外相机比较发达，汽车、手机更新换代很快，在中国的情况不一样，中国的老百姓花了几千元买了一个相机可能要用几十年，你是否适应中国的国情。耐久性的检测你做了多少次？镜头伸缩了多少次？你要说明做了哪些实验，不能笼统地说符合国家的检验要求。这个实验方案是有条件的，这点我要提醒大家引起注意，不要一个产品一旦有问题了，就拿通过检测作为挡箭牌我觉得这是很不明智的。

汪立昕：检测实际上只能代表样品，只有把检测的结果和企业的诚信有机结合起来，才能保护企业、保护消费者的合法权益，如果把检验作为挡箭牌，一种说辞，如果企业没有一个完善的质量、保证系统，没有一个很高的信誉作为依托的话，那么检验充其量就是一个敲门砖。所以我们说检验是重要的，因为通过检验可以证明你的产品、样品是否符合国家标准。但是检验不是能够推托责任的挡箭牌。因为你的产品有没有问题，在使用中消费者可以逐渐发现。比如我们将近300个消费者的投诉已经充分说明，不是通过检验一个环节可以发现的，它是在使用中发现的，对这个问题我觉得比较理智的企业应该正视这个问题。应该采取措施，改进这些问题。同时还有一个问题，刚刚企业提到的，国家有关法律法规的要求。可以坦率地说，国家的规章制订的时候是权衡了各方面的利益，特别是行政规章有其合理性，起草起来比较快，而且尽快产生社会效应，同时也有不合理性，就是一刀切，很难兼顾到各种情况。因此比如像柯达相机这类事情，如果借国家有关法律法规规定了，我们在法律法规范围之内，我觉得这是不明智的说法。刚刚刘博士已经谈到了，国家法律法规包括了我们的规定所设定的最起码的要求，我觉得一个有责任的企业，不应该钻国家的空子。比如把一些高档产品的寿命设计为一年或者一年多一点，我觉得这是非常不负责任的。有一句话叫魔高一尺，道高一丈。我们起草这个法规的时候有一个基本假设，就是企业是诚信的，消费者是理智的。因为现在产品的寿命是可以设计出来的，如果我们个别企业用国家法律法规的限定来设计自己的寿命，来侵害消费者的权益，我们想我们也有措施对付。因此在这个问题上，我希望咱们的企业做一个对社会，对消费者，对自己诚信负责的企业。

邱建国(北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任、律师)：

我补充一句，你的检验要跟企业的诚信结合在一起，不然的话就有问题了。这几天我在翻看消费者的投诉信，我们就看到有的消费者2003年买的，2004年买的，我觉得还可以。我们台湾地区正在大量出现这个问题，正在交涉过程中，正在退机的过程中，大陆的消费者还有买相机的。如果这个信息消费者知道的话就不会受这样的损失，作为企业大量存在这样的问题，你的信息应该向消费者发布，告知消费者这个质量有问题，消费者就不会买，就不会受损失了。这是相机的问题，还只是财产受到损失。如果像前几天咱们发布的药品问题，就涉及到人的生命安全，卫生部已经发布了，不能再使用，不能再销售了。结果我们在一些农村的偏僻地区还在给消费者用，就要死亡人数又增加了，所以企业的责任非常重要。

汪立昕(国家质检总局质量司处长)：

刘俊海(中国社会科学院法学所所长助理、博士)：

首先我认为中国消费者协会首次通过了听证的方式对消费者维权，实现了消费者维权的制度创新，再次体现了中国消费者协会打造服务型消协品牌的诚意，个人觉得应该值得我们各级消费者协会进一步的推广。我们往往听到听证都是涨价听证，这次中国消费者协会按照法律、法规、部门规章和工作准则创造性地把听证程序引入到调解工作中来，我想对于提高调解的质量，同时对于鼓励和促进作为争议双方的消费者和经营者都能够畅所欲言，对双方存在争议的有缺陷商品的事实以及双方的法律关系都能够有平等的话语权，所以我就说首先要对中消协这次听证表示充分的肯定，这是第一个观点。第二个观点，就目前我们所受理的调解个案而言，其实作为消费者的白华先生和背后的许多消费者和柯达公司之间就是一个消费者和经营者之间非常正常的消费关系，双方是以订立合同的方式，无论这种方式是通过代理商或者是通过其他非代理的方式等等。作为商家来说，按照消费者权益保护法第22条第一款的规定，应当保证经营者提供的商品具有通常情况下正常使用所应当具有的性能、用途，又根据产品质量法第26条的规定，生产者应当对其提供的产品质量负责，而且在第二款又具体化了这些生产者应当担保的产品质量的具体要求，其中第26条第2项就是说要保证产品质量符合具备产品应当具备的适用性能，但是对产品存在使用性能的瑕疵做出声明的除外。我现在没看产品说明书，不知道柯达公司在产品说明书里对前面所述的黑屏问题、以及其他缺陷是否做出说明，如果未做出说明还要承担瑕疵担保责任，这是担保产品无瑕疵，瑕疵之有无要看国家标准，国家没有标准，要看行业标准，当然这是产品质量书没有做出承诺的。如果国家标准、行业标准都没有，就看通常标准。在通常情况下一部数码相机应当具有的功能、性能和质量标准，应当满足的标准看看达到了没有，满足了这就是合格的商品，如果没有满足那就是一个有缺陷的商品。如果消费者前面所述属实，那么柯达公司的产品存在一定的缺陷。但是解决双方的纠纷从法律来讲有两种，一种是合同法的违约责任，一种是侵权法的侵权责任，就产品里说就是产品责任，产品责任是侵权责任的一种。所以看看和生产者有没有合同关系，有合同关系的按合同法规定走，没有合同关系的看看产品质量法，其中有些相关条款。这是一个事实认定的问题，所以我前面加了一个条件状语，如果查验报告属实，如果消费者反映的问题属实，法律上一是追究侵权责任，一是追究违约责任。第三我谈一个想法，因为刚刚柯达公司授权的调解代表没有出席，我又听到了柯达公司公关部的经理刚刚站起来发表了一个声明，我有必要讲几个观点。如何创建经营者和消费者赢多赢和谐的消费环境，我想柯达相机这只是我们众多消费纠纷中的一起。那么对于公司来说，商家来说，在消费纠纷当中处于矛盾的主要方面。消费者这里有没有维权过度的？不能说没有，但总体情况来说我们的消费者大部分是处于相对弱势的地位，包括在经济实力的对比还有信息占有的不对称方面。白华先生参加今天的调解听证会要请假，要请假就要扣奖金。而柯达公司的代表如果来了，可以因公前往，还可以拿奖金，拿工资，这个成本方式是不同的。商家也可以委托律师从容地和消费者打官司，成本可以转嫁给消费者，消费者自己怎么转嫁？最后还是自己承担。考虑到消费者与经营者之间具体的强弱对比情况，我个人觉得经营者应当树立一个对广大消费者的社会责任感。一个是事后纠纷的解决上，应当表现出应有的宽容和大度，另外在产品质量保障措施方面尤其是产品的设计方面，还有产品的质量控制方面，事后的维修阶段，乃至事后的纠纷解决阶段，都应当体现出对消费者负责的精神来。我过去说一个企业可能99%的产品都很好，只有1%的产品不好或者1%的消费者问题处理不好，有可能引发很大的问题，大家会认为你生产的其他的产品是否也有问题，于是不敢去买，其实其他的产品是非常好的。所以我说消费者可以用脚去投票，也可以用钞票投票，市场有眼睛，法律有牙齿。诚信的企业应当知道，妥善地营造一个对消费者有利的消费环境其实是对自己有好处的事。另外我个人觉得对跨国公司来说，大家都非常看重中国的市场，跨国公司的品牌实际上都是中国许多消费者厚爱多年的结果。我一直认为，当消费者选购一个外国品牌的产品，而没有选择国内同等质量产品的时候，实际上是给跨国公司支付了一个产品溢价。同样的产品国内生产卖100元，国外生产的产品卖105元，我宁可多花5块钱买跨国公司的产品，尽管产品质量是相同的。但是如果说我们跨国公司的品牌反而不如国内企业，那消费者支付的多余的溢价包括多购买的商品，多支付的价款，多给予的期望和信任实际上就落空了。所以我说构建和谐消费环境需要消费者和商家共同努力，而商家是这里矛盾的主要方面，但是我相信我们的跨国公司们能够找到足够的智慧寻求和消费者双赢、共享、平等的纠纷解决方案。实际上这次调解听证会结束以后，我们可能面临着两个前景。一个前景就是双方能够握手言和，第二个前景就是调解不成，中国消费者协会的职能按照消费者权益保护法的规定，也仅仅限于进行相应的调解和调查工作。如果调解不成的话，还可以就损害消费者合法权益的行为支持受害消费者起诉或者通过大众传媒予以披露和批评。我个人觉得即使这次调解不成功，我们中国消费者协会在保护消费者权益方面还是大有作为的。由于时间比较仓促，思考得也不成熟，先说这么几点，仅供大家参考。

张西安(陕西兵器工业照相机质监中心副站长)：

各位代表、各位领导，我们把中消协委托我们对柯达LS443的情况说明一下。我们质检中心成立于1981年，军转民的时候，兵器工业部大上民品，挂靠在西安248厂。284厂改制以后叫西安北方供电有限公司，这个厂是我们国家“一五”计划苏联援建的150多个项目中其中一项。经过几十年来，在照相机检测上，做过不少工作，但是后来由于兵器发展，照相机的生产目前是不做了，但质监机构一直保留着，为社会上提供一些服务。作为我们站的情况，我们在三年前也通过了国家实验室认可，这次中消协的同志带着LS443到我所来委托检验，我们接受任务以后，领导也比较重视。根据提供的五具产品，产品序列号我就不详细一一说了，前面也介绍了。这五具产品总的来说都有问题，都不能正常工作。所以检验、检测的话无法进行。因为按照咱们的产品标准，目前咱们国家在数码相机方面执行的标准是行业标准，因为国家标准到现在还没有诞生。钱老师稍候也可以就这个问题介绍一下情况，按照这个标准现在五具相机没法进行，因为都不能正常工作。所以我们这次提供的是一个查验报告，就是不能谈到检测。查验就是把每一具相应的实际情况，存在的缺陷进行确认。确认以后我们认为这个相机确实存在问题。因为进一步的故障产生原因就需要把它进行解剖。因为解剖这个工作我们单方面也不好往下进行，因为这牵涉到一些消费者还有柯达公司认可不认可等一系列的问题。我们和中消协协商后，解剖的工作我们没办法进行，他们也给予了理解。但是根据他们带的消费者投诉的材料，包括消费者代表介绍的情况，提供的200多具相机的故障情况，以及刚才消费者代表介绍的对这个照相机次定分析的照片、原因也进行了认真的消化和分析，分析结果我们认为消费者对这款相机次定的分析是客观的，也是实事求是的。我们在查验报告中也给予了确认。总的来说我们认为消费者的要求是合理的，没有过分的要求。

董京生：根据刚才消费者投诉的有关内容还有中消协在前期所做的调查工作，我们质量检测机构对相机故障的查验情况的报告，再有台湾文教基金会转给中消协消费者保护委员会的声明文件，就这些请各位专家发表意见。这是我们今天会议一个很重要的内容。

董京生：下个议程原本是柯达公司对消费者的投诉内容提出他们的理由和不承担产品质量责任的理由，因为柯达公司决定不参加这次会议，所以这个程序减去了。

田先生：我是柯达公司的公关经理，抱歉，我能不能做一个声明。我并不是柯达公司参加听证会的，不参加的理由是今天上午柯达公司领导来拜访的时候已经解释过了。但是柯达公司有一个政策必须保持和媒体的顺畅沟通。今天下午的会既然谈到柯达，肯定有很多问题，所以会后我负责解释一下媒体的问题。也给消协领导添麻烦了，所以我不耽误大家的时间。有一些问题还是要澄清一下，我会后会跟记者来讲。

董京生：本身你的身份不代表柯达公司，公司也没有授权，但公司有另外一个政策，我是负责媒体的，我必须跟媒体会后沟通。下面请中消协投诉部邱建国主任来介绍一下有关产品质量还有台湾消费者保护委员会在处理这个问题上的一些调查取证情况。

邱建国：在讲这个之前我先讲讲最新情况。我们开听证会的通知是严格按照程序，在告知消费者的同时告知了柯达公司，柯达公司应当说接到这个通知以后还是引起重视的。他们这两天内找到我们这儿，连夜召开会议研究解决问题的措施，到今天中午的12月36分给我来电话，说经过慎重考虑还是以不参加听证会为好。我说当然希望你们参加听证会，对你们的不参加我只能表示遗憾。他说我们有一个研究的方案说明给你传过去。我现在就把这个说明给大家读一下。

2006年8月22日，柯达关于LS443解决方案的说明

LS443是2002年机型，2003年已停止生产，现用户手中的该机器已绝大部分过了保修期，保修期内和保修期外的维修我们一直按照国家相关规定处理，并没有违反任何法律、法规之处。我们在台湾和大陆处理该事件的原则是一致的，针对不同用户的情况，提供相应的解决方案。每一位用户的情况是不同的，不同用户的需求也是不同的。我们将根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案，我们现在已经组织了专门的团队来协调、解决。我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓免费换机，台湾的免费升级方案是特别为符合条件的用户提供先试用新机14天再回到柯达网点付费。感谢中消协为此事做出的协调，我们非常尊重中消协意见，一直努力积极解决问题，也相信事情会得到一个满意解决。柯达一贯遵循中国的法律法规，也希望事情能够按照相关程序规定进行，并得到妥善解决。媒体垂询田先生。

我们在8月9号给消费者维权基金会发函后得到了他们的回函，这是专门致中国消费者协会，2006年8月10日，说明1、本会系以保护消费者权益提供消费者资讯为宗旨。2、来函尽系随函附新闻稿一篇，系为台湾行政院消费者保护委员会曾于2005年7月27日所发新闻稿请查收。3、贵会调查台湾对LS443数位相机升级方案一事确属事实，董事长李凤鳌。就全国百位以上消费者诉柯达LS443数位相机事件行政院消费者保护委员会……在该会多次与消费者代表及台湾柯达股份有限公司双方协商之下，新建柯达公司已同意8款数位相机供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本由柯达公司吸受，此次柯达公司提出之升级方案，共有8款数位相机，LS755、753、743CX7530、Z700、C360、C340及C330。

另外我们还到西安检验中心，就这个问题请张站长来说一下。

董京生：

今天听证会主要就柯达LS443相机是否存在质量问题，是否要承担责任，就这个问题还有法律关系来进行听证，听取大家的意见。所以下面请消费者代表白华先生来陈述他投诉的内容还有投诉的要求。

白华(投诉柯达相机的消费者代表)：

谢谢董秘书长，谢谢各位专家，各位老师。我的相机是2002年购买，当时花了3600元买的，2004年6月份出现头一次故障。这个相机照的照片不超过3000张。也就是说整个相机使用的时候所有的照片只有2800多张，2004年6月份出现故障，在网上搜了一下，发现QQ群里当时有一百多个人在投诉这个事。我是在北京地区，感觉沟通比较方便。所以大家希望我负责这个事，把这个事情投诉下去。我们在网上结成QQ群，到目前为止我们登记的消费者已经有300多人，目前已发展为三个QQ群。这个故障是什么原因造成的？我们QQ群里本身有一些专业人士，通过他们的检修，还有一些照片，通过照片可能看得更明确。

（展示图片）

我们现在投诉的问题一个是相机电路与镜头部件连接的一根排线非常容易断裂，出现黑屏、曝光过度。相机功能拨盘特别容易导致相机自动关机。柯达售出相机大都配相机包，大部分消费者一般使用的时候是放在包里，会造成传动齿轮被损坏或者烧毁，故障表现为镜头伸缩问题，这些故障的出现都是致命的，一旦出现就无法使用。

我们刚刚说的第一个问题排线，有人从市场上购买的排线更换出来的，排线主要是控制主电路板向镜头提供电源、控制信号的数据线，断裂后容易产生曝光不足，曝光过度等快门故障。有的机友拆机之后拍摄的照片，现在我们看到的位置是排线容易折断的部位。一般品牌相机镜头伸缩10万次都没问题，柯达这样的相机伸缩了一千次左右就出现了排线断裂的问题。这是镜头中排线的实物，大家看到划圈的部位是特别容易折断的部位。伸缩的过程中排线变形。这是关机状态的排线，这是开机后镜头慢慢往外伸的时候，大家注意看折片的地方。这是继续伸出来，排线逐渐露出来了，可以看出排线是U型的。镜头伸出一半的时候排线是这种状况。镜头完全伸出的时候，排线是这种形状，也就是说镜头伸缩的时候，排线呈一个U型来回弯曲。大家注意看一下压片，它把排线压住，从而使排线折叠起来。摘掉压片就可以看到排线呈U型弯曲。从侧面可以清楚地看到排线弯曲的程度。这款相机我自己也拆过，感觉排线特别硬，比手机上的排线韧性差多了。在这么小的空间里进行U型的弯曲，所以它的寿命可想而知，使用不了多长时间。我们看一下这是出现的故障，断裂顺序，排线断的时候，开门关或者打开的时候出现的故障是不同的。左侧这个图是快门还没有打开，所以出现的现象是黑屏，拍出的照片就是黑屏。右侧是快门打开的，这样拍出的照片是曝光过度，照片上白茫茫一片。我们的机友边打开，边检修，用耳机线代替排线后可以正常使用，非常难看，而且使用了一年时间还没什么问题。从排线反映出三个问题，一是柯达设计镜头组件时，信号线的走向设计及空间设计不合理。第2镜头和组建的柔性PCB（排线）韧性欠佳。第三柯达在此款相机出厂时没有进行严格的质量测试。因为如果柯达进行严格的测试可以查出这款相机是有问题的。

我们再看拨盘的问题，大家看这张图是我们的机友偶尔拍到的，这是很难发现的。拨盘是打在关的位置，但显示屏是打开的，镜头是伸出的，大家可以看到灯是亮的。因为只有开机的时候显示屏才会亮，镜头才会伸缩。拨盘导致的自动开机会造成的后果，我们打开之后发现齿轮这块，也就是传动部件这块，因为齿轮是塑料做的，所以只要有阻挡物，镜头无法伸缩的时候，齿轮特别容易损坏。左上角一般相机是搁在包里，镜头伸出来的时候会有阻挡物把镜头挡住。大家可以看到大的齿轮，齿都折断了，小齿轮也咬出一个牙印来。镜头只要出现了伸缩问题都会出现“相机错误号E45参见用户指南”。实际上我们查了手册E45根本没有提到，可以说柯达是蓄意欺骗消费者。

我们可以看一下齿轮损坏，还有一些小部件的损坏。柯达现在的说法就是我们的产品上市时送检过，送检过的产品是不会出现问题，这是他们的说法。这种说法是狡辩，奔驰、宝马还有召回的时候，是不是送检的产品就肯定没有质量问题？这个理由是很容易反驳的。

现在柯达提供的维修都是收费的，镜头损坏要花1500更换，柯达所谓升级价格，C340目前市场促销价只有799，也就是说更换一个镜头花1500元，柯达现在选出几种机型供我们付钱，C340让我们消费者交850元更换，如果是选V530要花1300元，Z730花1050元，Z740花990元。这个价格明确要比目前市场上的价格还要高。

拨盘的缺陷柯达是知道的，拨盘在免费保修期内柯达是更换的，在圆圈这块增加了锁定键，原厂的产品是没有锁定键的。但排线断裂是没办法的，因为这个产品设计上存在缺陷。现在柯达在台湾地区在去年的7月20号发表了致歉声明，是这款产品是什么问题，让消费者知道是怎么处理方法。但目前大陆公司柯达的主页上没有任何消息，所以现在我们指证柯达歧视大陆的消费者，制造“一国两制”。这是台湾地区发表的致歉生命，我们有一个局部放大，大家可以看到，柯达提出了升级方案，有八款机型可供选择。后面有一句话柯达公司负担此次升级方案相关成本。这是柯达玩的文字游戏，因为我们跟柯达在台湾地区的消费者联系了，曾经有两位消费者给我们回复，他们在台湾地区处理的时候实际上是免费的，没有向消费者收钱。

这是我们很多消费者根据故障总结出来的柯达之歌，这是很典型的写照：“柯达相机寿命短，用了一年就完蛋，添些价钱来换机，变个花样用户玩。大家投诉我不看，过了保修我不管，烂品继续充市场，葱头永远斩不完。”

用得次数少可以拍两、三年，拍的照片一般都是在1000张到2000张左右。我们在网上建了QQ群，目前我们召集到300多个消费者，这些消费者是经常上网的。也就是说还有大部分的消费者花了冤枉钱去柯达维修，而且有的消费者可能还没出故障，因为使用的次数少。台湾地区最后出现的也有800个人，在大陆2003年这款相机卖得很好，所以绝对不可能少于几千人。目前我们知道的只是300多人。现在柯达的产品主要是两个缺陷，一个是排线，还有一个是相机拨盘的问题，导致缺陷的出现，这是致命的。我们消费者自己也跟柯达公司联络过，但是柯达公司从来没有主动跟我们消费者联系过。我们曾经给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有，柯达公司的态度是很强硬的，认为他产品没问题。因为刚刚大家也看到，柯达的产品出厂的时候是送检的。柯达公司说产品送检过就没有问题的说法是不成立的。要求我们提供新机器做比较，但这款机器2003年就停产了，我没办法找到新机器，柯达公司是借此逃避责任。

柯达公司在台湾发表致歉声明的时候，免费换机了，去年也给几十个人换过。这个事情在柯达公关部李经理是承认的，柯达800电话，每个消费者都打过，但是从来没有承认这件事。就是是柯达两个部门，一个部门承认这个问题，一个部门不承认。柯达的态度非常嚣张，我们跟他们联络，他们从来没有给消费者的正常的处理方案。目前我们投诉到中消协，希望中消协这块本着维护消费者的利益，尽快把这件事处理了。因为从消费者的估计来看，大部分人都是30岁左右，基本上都是有工作的，而且谁也没有那么多的精力做这件事。大家推我做这件事，因为我的工作是做工程的，时间比较自由，可以来做这件事。今天我请来的几位消费者，他们也是请假过来。所以我们希望中消协这块给我们消费者维权，把这件事圆满地解决。

董京生(中国消费者协会副秘书长)：

各位专家、各位代表，各位新闻记者，大家好。欢迎各位出席中消协有关柯达LS443型号数码相机投诉情况的听证会。听证会是开展调查的一种工作方式，在行政执法方面使用得比较多，比如价格听证会，听证处罚的听证会，其实听证会也是处理信访投诉的一种有效的工作方式，国务院信访条例特别做出规定，对重大、复杂、疑难的事项可以进行听证，中国消费者协会受理消费者投诉导则也做了相应的规定。消费者协会在调查调解下列事项时可以做出听政。有四种情况，当事人一方或各方对投诉事项要求听证的投诉。第二调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉。第三当事人各方意见分歧过大，一般调解方式难以达成一致意见的投诉，第四因商品或质量缺陷造成人身财产损害，并且争议金额较大的投诉。今天中消协举行听证会涉及到两方面的内容需要听证的投诉，一个双方争议较大，难以达成一致，再一个调查取证相对来讲比较困难，需要听取专家的意见。听证的目的就是为了广泛地听取各方面的意见，特别是我们专家的意见，来达到查明事实，分清责任这样一个目的。在正式会议开始之前，先向大家介绍一下出席今天会议的主要专家还有我们的律师。

国家质检总局质量司汪立昕处长

国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士

陕西兵器工业照相机质监中心副站长张西安先生

陕西兵器工业照相机质检中心张昱主任

中国社会科学院法学所所长助理刘俊海博士

北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师

北京万博律师事务所高警兵主任

北京金台律师事务所皮剑龙主任

全国照相机械标准化技术委员会钱元凯高级工程师

新华社摄影世界杂志社吴凯翔编辑

北京邮电大学物理光学专业张梓华教授

北京怡宏软件公司林诒宏董事长

比较遗憾的是这次听证会的另一方就是我们邀请的柯达公司的代表今天没有出席会议，在此之前中国消费者协会和柯达公司做了多方面的协调，希望柯达公司能够派出代表参加今天的听证会来陈述他们在这方面的意见，遗憾的是截止到今天上午，柯达公司表示不派人来参加会议了。今天的会议有七个议程，五点钟结束。

下面请邱建国主任为大家介绍一下这段时间我们的工作情况。

邱建国(中国消费者协会投诉部主任)：

自2006年7月3日接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉后，我会又陆续收到很多消费者对该款相机的投诉。7月20日至8月7日收到29封投诉信8月9日收到86人的群体投诉信8月4日至21日收封投诉信。合计投诉人数343人。这些投诉人员分别来自北京、天津等23个省、市自治区。

消费者投诉反映LS443数码相机是柯达公司于2002年底在国内上市的一款400万象素的产品。在当时数码相机行业中属于高端产品。大多数消费者是在该产品上市不久的2003年购买的，售价一般在3500元左右，最高的达到4000元，后期也有2000多元买的。不幸的是大部分消费者从购买一年左右（少部分人从购买第一个月）开始，相继在正常使用情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过渡，有人购买后一年多的时间竟然维修3次之多。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或花更多的钱升级为柯达公司别的机型，而柯达公司在台湾地区解决LS443数码相机问题是免费升级换机的。

对于数百名消费者投诉柯达LS443数码相机出现同类故障的时间，我会高度重视，投诉部内部多次开会分析案情，研究解决问题的思路和办法。并在8月2日的中消协律师团会议上组织专门讨论，听取各位律师的意见。

7月14日，我会向柯达（中国）股份公司发出投诉调查函，就消费者白华等220人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达（中国）股份有限公司北京办事处在接到调查函后，于7月17日书面回复我会，LS443数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的。现用户手中数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。

双方说法不同，孰是孰非，我会没有草率定论，而是展开了进一步深入的外围调查。8月9日，我会致函台湾消费者文教基金会，了解柯达公司去年在台湾处理LS443数码相机问题的真实情况。8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443数码相机免费升级方案一事确属事实回函同时附寄台湾行政院消费者保护委员会于2005年7月27日所发新闻稿，称台湾行政院消费者保护委员会的协调下，柯达公司同意提供八款数码相机，供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本则由柯达公司吸收（负担）。

为了进一步搞清柯达LS443数码相机存在的质量问题，我会于8月13日派人携带消费者提供的五具柯达LS443数码问题相机前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行检查。检验结果：五具样品均存贮不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。根据以上故障现象，兵器工业照相机质量监督检测中心认为消费者对该型号数码相机缺陷产生的原因分析客观、准确，实事求是，真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。

需要说明的是，在消费者投诉之后的这一个多月时间里，我会多次就就消费者投诉事项与柯达公司沟通，劝导企业正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截止8月17日之前，柯达公司对7月17日书面回复我会的意见没有新的改变，并没有提出解决LS443数码相机问题的可行方案。

8月3日我们第三次与柯达公司进行沟通，仍没有进展。8月8日与柯达公司第4次进行沟通，提出建设性意见，他们当场答应回去汇报研究，之后告知我会仍然坚持之前的意见。在我们发出这次投诉调解听证会的通知以后，柯达公司才引起重视。8月21日就是昨天，柯达公司又派人到我会沟通，讲到此事已经引起高层领导的重视，今天上午，柯达公司北亚区的副总裁，中国区总代表到我部来沟通。

这就是我部与柯达公司前后沟通的情况，电话沟通更是很多。

我会也多次做消费者代表的工作。8月10日，七名消费者代表到我会催问投诉处理情况，我会认真听取消费者意见，讲明柯达公司仍然态度强硬，不作让步，我会需要继续调查核实有关情况，进一步做柯达公司的工作。当时有消费者代表情绪激动，表示宁肯3000多元的相机不要了，也要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。对此我会立即对消费者进行劝解，明确告知国际行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，如果消费者投诉的目的是为了解决问题，就要理智维权，依法维权，消费者听从了我会的劝解。

根据以上调查情况，同时基于我们前后四次与柯达公司北京办事处沟通、劝解的情况，根据消费者权益保护法，国务院信访条例和受理消费者投诉工作导则的有关规定，为保护消费者合法权益，我会决定召开有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者、消费者代表、经营者代表参加的投诉调解听证会，这是中国消费者协会首次召开投诉调解听证会，目的就是为了广泛听取意见，充分评判柯达LS443刘祥：投诉问题的是非曲直，求得这一次投诉的公平合理解决并为以后类似以南投诉问题的解决探索一条新的途径。

谢谢大家。